在一年一度的體驗設(shè)計行業(yè)盛會上,faceui體驗創(chuàng)新總監(jiān)朱佳明接受了UXPA的專訪,并分享了faceui對用戶體驗的全新理解及看法。
UXPA:您能簡單介紹一下faceui的設(shè)計理念嗎?
朱佳明:faceui最早起步于上海,并逐步在北京、深圳開始拓展業(yè)務(wù),主要團(tuán)隊包括了用戶研究員、UE/UI設(shè)計師,同時我們不僅僅是純設(shè)計公司,也會涉及到咨詢顧問領(lǐng)域,參與制定產(chǎn)品的前期策略。此外,我們認(rèn)為前端開發(fā)也是體驗的一部分。除了產(chǎn)品咨詢、用研設(shè)計團(tuán)隊外,也包括部分前端開發(fā)工程師團(tuán)隊。
說到理念,我們比較看重的是前期對于客戶需求的挖掘,及對消費者——即目標(biāo)人群需求的挖掘,并通過用戶畫像和客觀數(shù)據(jù)來驗證我們的設(shè)計。當(dāng)然,最后落到設(shè)計端,我們希望在此基礎(chǔ)上做到更富創(chuàng)新的表現(xiàn)力,整體流程相對是比較平衡的。
在與各領(lǐng)域合作伙伴的接觸過程中,我們發(fā)現(xiàn)越來越多的企業(yè)希望從品牌認(rèn)知開始革新體驗。通過多個項目的產(chǎn)品體驗咨詢經(jīng)驗,我們其實在建立這樣一個體系:如何去做一個產(chǎn)品?就是從最初的認(rèn)知體驗,再到它的消費體驗,再到傳播體驗,我們稱這一體系為“體驗生命體”。在此基礎(chǔ)上,我們可以通過不同的層級解決一個產(chǎn)品在不同環(huán)節(jié)中所遇到的問題,及應(yīng)該去解決的體驗痛點。這是我們在服務(wù)客戶的過程中會帶有的思想和思維,屬于產(chǎn)品的前期戰(zhàn)略咨詢部分。
UXPA:關(guān)于品牌DNA,您覺得在設(shè)計的過程中會演變嗎?
朱佳明:站在客戶角度來講,因為市場、目標(biāo)用戶群以及競爭對手都在變化,其實品牌的DNA——即品牌的靈魂,這部分是不應(yīng)該變的。但當(dāng)品牌應(yīng)用到不同用戶場景中時,這個可能是要變的,舉例來講,同一個DNA應(yīng)用到移動場景、車內(nèi)場景、家居場景、出游場景等中,它們的具體形態(tài)可能就不同了,但統(tǒng)一反映地依然應(yīng)該是一個品牌的DNA。
UXPA:您能介紹一下faceui最近有做哪些比較有趣的APP嗎?
朱佳明:在銀行、汽車、零售等不同的領(lǐng)域內(nèi),我們都有比較典型有趣的APP合作項目。
比如我們之前長期在合作的某家銀行App。原本我們在市面上看到的很多銀行類APP都是信用卡消費或者支付的,但隨著未來消費體驗的變化,以及銀行組織架構(gòu)也在變化。如今,銀行在不斷將信用卡和借記卡的場景打通,為用戶構(gòu)建一個個零售場景,那么,我們?nèi)绾巫隽闶蹐鼍跋碌南M體驗產(chǎn)品?因此,我們考慮將銀行產(chǎn)品中融入電商化元素,比較類似于O2O的元素。
在我們的汽車類項目中,比如剛剛發(fā)布的安吉星7.0版本,它其實加入了我們?yōu)槠涠x的車聯(lián)網(wǎng)管家式的體驗:用戶可以通過一個智能管家,幫他完成很多與車生活相關(guān)的語音服務(wù),比如遠(yuǎn)程控制、主動推送體貼的服務(wù)等。這也是一個比較好玩的產(chǎn)品,現(xiàn)在車聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域也是比較標(biāo)桿性的產(chǎn)品。
在零售快消領(lǐng)域,我們幫助紅領(lǐng)、瑪絲菲爾等比較大牌服裝品牌,去完成上百家線下店跟線上體驗進(jìn)行互聯(lián)的項目,從而幫助零售企業(yè)提高他們的辦公效率,降低人員成本等,這些是幫助傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化轉(zhuǎn)型在做的一些產(chǎn)品。
UXPA:剛剛您在Free talk時提及的汽車類項目,有一些什么比較有趣的設(shè)計嗎?
朱佳明:比如說你可以通過車聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品進(jìn)行遠(yuǎn)程控制開/關(guān)車門、測量車輛油耗、胎壓等信息,也可以記錄駕駛行為習(xí)慣等。這些數(shù)據(jù)可以同步到車機端或者儀表盤,進(jìn)而通過車機端為用戶提供相關(guān)的服務(wù),它是一個多終端的連接及信息的流轉(zhuǎn)。
UXPA:faceui現(xiàn)在主要是在做國內(nèi)的市場,有沒有想在海外拓展市場呢?
朱佳明:國內(nèi)、國外都是我們十分重視的市場,實質(zhì)上,我們已經(jīng)做過許多與國外客戶相關(guān)的工作,比如在與通用GM的合作中,我們最初參與了國內(nèi)安吉星產(chǎn)品的體驗設(shè)計,后來又參與了通用汽車海外的設(shè)計。其次,我們?yōu)橛⑻貭栐O(shè)計了全球的英特爾在線教育平臺,目前有五十多個國家在使用,同時也有智能電商、視頻購物等領(lǐng)域的創(chuàng)新概念設(shè)計的合作。
此外,我們也同法國迪卡儂公司合作,為本地化用戶提供健康和運動管理平臺,在這個項目中,我們做了許多用戶群的調(diào)研,去挖掘迪卡儂用戶及潛在競品用戶線上健康管理的多樣化需求。
UXPA:從產(chǎn)品調(diào)研到產(chǎn)品定位再到創(chuàng)新設(shè)計,你覺得體驗咨詢最難把控的是哪一關(guān)?
朱佳明:我覺得比較難把控的還是前期,因為調(diào)研最主要是為了產(chǎn)品定位和策略服務(wù)的,我們不是為了做調(diào)研而做調(diào)研?,F(xiàn)在國內(nèi)有一些曲解,就是我一定要在設(shè)計過程中加入用戶調(diào)研、用戶訪談,其實我們更加強調(diào)的是調(diào)研和設(shè)計是伴隨交織的,兩者不能脫節(jié),為了在調(diào)研階段快速驗證對產(chǎn)品的思路和構(gòu)建,我們會做一些低保真模型,快速對產(chǎn)品目標(biāo)人群進(jìn)行反復(fù)測試,然后定位出產(chǎn)品的進(jìn)階和策略。
當(dāng)然在調(diào)研的過程中,除了對產(chǎn)品體驗層的調(diào)研,也要涉及到對它品牌認(rèn)知的調(diào)研,甚至到它的命名、口號,以及競爭對手分析等。
UXPA:在設(shè)計方案的時候,是要堅持自己的設(shè)計還是聆聽客戶呢?
朱佳明:在服務(wù)客戶的過程中,經(jīng)常會遇到一些墨守成規(guī)的想法,但是客戶也許沒有站在用戶角度,那我們會通過一些像我們之前所說的用戶訪談的方法,或者競品分析的方法,以市場趨勢及用戶調(diào)研資料、測試數(shù)據(jù)等為支撐,和決策者進(jìn)行溝通。
我們作為設(shè)計咨詢公司考慮的多為體驗層,而客戶更多是在業(yè)務(wù)層方面,這兩者應(yīng)該是互補的關(guān)系,我們不能忽視客戶對于業(yè)務(wù)的決策和產(chǎn)品規(guī)劃。
例如我們在視覺層面經(jīng)常會遇到與客戶的意見分歧,所以在前期會有一個概念探索階段,并讓客戶參與到這一過程中,首先給客戶不同的方向與參考,進(jìn)而兩方做到大方向上的逐漸收攏,通過不斷的溝通和審查,設(shè)計出雙方都滿意的方案。
UXPA:如何提高可用性測試的可信度呢?
朱佳明:其實可用性測試可分為兩種,一種我們稱之為敏捷測試,在設(shè)計交互原型的階段,就通過這一測試來驗證交互原型是否正確。比如我們可以用一些工具,把交互原型做成一些低保真模型,測試產(chǎn)品的下單流程、注冊流程,或者點擊次數(shù)、效率等等,在此過程中可以暫不急于視覺體驗設(shè)計,通過在不同的流程節(jié)點上測試目標(biāo)人群,來達(dá)到快速改進(jìn)原型的目的。在設(shè)計完效果圖以后,再充分地使用高保真進(jìn)行測試。
另外一種測試,是對產(chǎn)品舊有版本的可用性測試,過程包括邀約用戶、招募用戶、訪談大綱腳本制訂、實際訪談、測試等環(huán)節(jié)。敏捷測試可能交互設(shè)計師就可以完成,但是后一種測試類型主持人就要有很多用戶訪談的經(jīng)驗,也包括專家團(tuán)隊對舊有版本整個用戶體驗的可行性測試診斷,所以兩個類型的側(cè)重點和投入資源都十分不同。
那么怎樣讓這兩者都發(fā)生真實價值,除了人為可用性測試、數(shù)據(jù)價值也應(yīng)被重視。我們可以引入一些工具,比如在faceui內(nèi)部我們有可用性實驗室,通過眼動設(shè)備監(jiān)測用戶視線熱區(qū)、頻度、區(qū)域范圍等,這樣我們就可以分析交互層級的布局和層級關(guān)系是否正確?,F(xiàn)在,引入技術(shù)手段是特別重要的,在做一些產(chǎn)品時,我們可以在APP中嵌入SDK,監(jiān)測用戶點擊次數(shù)及異常退出率等。與此同時,在產(chǎn)品上線后依然要借助工具對用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行不斷監(jiān)測,繼而通過數(shù)據(jù)反饋為下一代版本提供指導(dǎo)建議。
總之可用性測試的價值的真正發(fā)揮應(yīng)該是用戶訪談與技術(shù)監(jiān)測的相互、有序結(jié)合。
UXPA:您在帶領(lǐng)團(tuán)隊的時候,面臨的最大困惑是什么?
朱佳明:如何把一些最新鮮的血液(觀點)使我們與客戶達(dá)成一個共鳴,這點是最重要的。faceui內(nèi)部也經(jīng)常會有一些Brainstorming,就是為了讓大家始終保持前瞻性,這個挺重要。
還有一個比較大的困惑,設(shè)計團(tuán)隊不同人員的差異,比如視覺設(shè)計師是偏感性的、個性的,而交互設(shè)計師、用戶研究員可能偏理性,所以團(tuán)隊之間性格的差異也是蠻大的。如何去管理一個團(tuán)隊讓它更具有凝聚力?比如我們做項目時讓大家往一個方向去努力,這是我們之前都在不斷去解決的一個問題,可以讓設(shè)計師們更具有團(tuán)隊精神,無論你是哪種性格,但在關(guān)鍵的時候,你都可以為了一個目標(biāo),很專注很用心的做好設(shè)計。
在設(shè)計過程中我也會經(jīng)常跟一些相關(guān)的咨詢?nèi)藛T或者設(shè)計師聊天、交心,你需要了解他們的一些心理和想法,對于產(chǎn)品是不是有他自己的一些個性,或者說他想表達(dá)出來的是否與我們的項目目標(biāo)是相矛盾的,這個時候怎么融合。
UXPA:對比國外用戶體驗行業(yè)發(fā)展來說,你覺得國內(nèi)的體驗創(chuàng)新在哪方面還需要努力?
朱佳明:我剛才強調(diào)一點,可能我們對于單純做產(chǎn)品用戶體驗來說,無論是APP或是網(wǎng)站體驗已經(jīng)做得越來越好了,因為用戶的要求越來越高了。這方面國內(nèi)做得并不差,但是對于如何去思考產(chǎn)品生命周期包括品牌價值,以及傳達(dá)給用戶的理念到底是什么?建立品牌歸屬感,這些還是我們作為用戶體驗從業(yè)者要不斷努力的。
同時我們也希望通過行業(yè)的努力,能夠讓更多的行業(yè),像傳統(tǒng)行業(yè)也能認(rèn)識到用戶體驗的重要性。同時,用戶體驗也在向更廣范圍內(nèi)延伸,所以我們也要進(jìn)行思想上的轉(zhuǎn)變。體驗其實是在不同的空間場景下都會存在的(比如2D、3D的空間設(shè)計),所以我們也應(yīng)該具備這樣一種理念,并將之加入到產(chǎn)品設(shè)計中,另外在與企業(yè)決策者溝通時使其認(rèn)識到用戶體驗在產(chǎn)品戰(zhàn)略中的重要性。
此外技術(shù)也很重要,在我國外的公司的接觸過程中會發(fā)現(xiàn),很多設(shè)計師是很懂技術(shù)的,他可以獨立完整前端開發(fā),高效地理解所設(shè)計的概念能不能實現(xiàn),以及用技術(shù)手段去驗證設(shè)計等,這是國內(nèi)設(shè)計師比較缺乏的。當(dāng)然這跟我們這個行業(yè)剛剛起步有關(guān),未來體驗設(shè)計與技術(shù)的融合將變得越來越重要,而且跨界人才是稀缺的。
UXPA:對于剛剛步入社會90后一代選擇交互和視覺專業(yè)的,你對這些剛剛步入社會的設(shè)計師有什么建議?
朱佳明:現(xiàn)在有很多國外公司的設(shè)計師可以自主完成包括設(shè)計和實現(xiàn)前端開發(fā),前端方面甚至寫出來的東西都是代碼級的,后臺只要跟它的接口做好對接,這樣一來就避免了設(shè)計與開發(fā)脫節(jié)的狀況。
對于新人而言,不是說你邁進(jìn)體驗行業(yè)就關(guān)注自己眼前做的內(nèi)容,比如設(shè)計就畫原型,做效果圖,他首先應(yīng)該有一個跨界意識——我是不是要具備技術(shù)素養(yǎng)?我是否要懂產(chǎn)品運營和營銷,要懂品牌?應(yīng)該以一個產(chǎn)品經(jīng)理的思想和意識去做這件事兒。當(dāng)有了這方面的意識,就會減少職場中的焦慮和抱怨。而且一定要知道未來做用戶體驗,它的緯度還是很廣的,所以不應(yīng)該將自己限定在窄義的用戶體驗范圍內(nèi),一定要有更加廣義、跨界的視野。