互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，讓傳統(tǒng)金融企業(yè)面臨3大挑戰(zhàn)：金融脫媒加劇、傳統(tǒng)銀行業(yè)務受到?jīng)_擊、傳統(tǒng)服務模式受到挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)金融企業(yè)的產(chǎn)品及服務模式逐漸向互聯(lián)網(wǎng)方向融合，在互聯(lián)網(wǎng)化進程中金融服務與金融產(chǎn)品的體驗欠佳直接影響客戶安全感、使用粘性、操作轉化率、以及口碑傳播效率。

典型的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶體驗問題，例如以業(yè)務流程為核心指導用戶操作，用戶實際需求場景化融合度低；以傳統(tǒng)金融業(yè)務邏輯為導向，忽略用戶操作流暢度、易用性、安全感等體驗；產(chǎn)品同質化嚴重，用戶審美疲勞等。

基于使用場景，以用戶需求為導向，幫助金融行業(yè)，尤其是傳統(tǒng)銀行機構完善用戶體驗，提升用戶操作轉換，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融服務體驗設計研究主要圍繞以下幾點展開：

1.     打造差異化優(yōu)質體驗金融產(chǎn)品，增加獲客率，建立用戶黏性，提升用戶留存率；

2.     挖掘場景化用戶需求，提高操作及交易轉化率；

3.     完善用戶體驗體系，打造跨渠道一致性體驗，協(xié)助品牌實現(xiàn)營銷價值，增強用戶對品牌歸屬感。

在整個研究過程中我們發(fā)現(xiàn)，以往大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設計是業(yè)務為導向的，即通過業(yè)務驅動一個功能誕生，再到最終完成一個產(chǎn)品。再看移動互聯(lián)網(wǎng)以用戶為核心的本質，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設計最后同樣需要回到用戶。

我們將用戶從產(chǎn)品到品牌的交互進階進行圖形化描述，推出一個類似大腦的模型。

第一層最外延對應的是認知體驗。首先就是用戶對金融產(chǎn)品的認知程度、所獲得的認知渠道、購買驅動因素等，是產(chǎn)品創(chuàng)新設計時需要在用戶認知層面解決的，旨在將 “潛在用戶”發(fā)展為“用戶”。

第二層進入到消費體驗。挖掘用戶在業(yè)務流程中不同節(jié)點的場景，依據(jù)場景化需求設計消費體驗環(huán)節(jié)，包括線上消費體驗與線下消費體驗，例如銀行如何把社區(qū)化、生活化消費和線上產(chǎn)品進行結合。此外，通過用戶使用過程中基本的交互設計提高核心消費轉換率。

第三層當用戶主動傳播的時候，即是營銷者，這時需要讓用戶留在產(chǎn)品中，建立成長高效的激勵機制，鼓勵用戶參與分享成長。與此同時，留給用戶更多理解品牌的機會，增加用戶對品牌的歸屬感，形成一個體驗閉環(huán)。

互聯(lián)網(wǎng)金融設計不僅需要還原用戶真實生活，創(chuàng)新者還需要具備豐富的項目經(jīng)驗和用戶研究經(jīng)歷以驗證場景分類是否合理。從用戶角度考慮體驗需求，即是從用戶場景分析切入，建立場景庫，導出設計規(guī)范，再進入產(chǎn)品服務體驗的設計。

經(jīng)過用戶訪談、場景跟隨、親和分析等系統(tǒng)性用戶研究梳理，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融用研小組提取出4個緊密關聯(lián)用戶體驗的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品核心操作痛點。

?     能否高效地完成任務？

需要在一堆功能模塊中找到需要的信息功能

需要花很多時間了解哪些產(chǎn)品和業(yè)務適合自己

部分業(yè)務接觸了解渠道過少

操作步驟太多

?      能否輕松地識別理解內(nèi)容？

固定的內(nèi)容展示方式不適合所有用戶

很難一目了然看到重要信息

內(nèi)容表達太專業(yè)很難理解

很多數(shù)據(jù)不容易閱讀和理解

內(nèi)容呈現(xiàn)枯燥無趣

?     能否找到需要的信息？

信息分類方式不符合用戶思維

常用的功能信息位置太不明顯

提供的大量信息并不是我想要的

要去不同頁面查找需要的信息

希望能夠自己選擇決定頁面內(nèi)容

?     能否準確方便地操作？

不知道該如何操作

交互操作層級太深

操作結果反饋不清晰

操作方式不直觀需要學習

 操作結果反饋不清晰

針對以上四個方向體驗痛點，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新設計師從四大維度切入設計以確保完美體驗塑造。

交互體驗設計原則－任務流程

集中化管理原則：提供以用戶數(shù)據(jù)為導向的信息／功能集中呈現(xiàn)及管理

場景化任務引導原則：基于用戶使用數(shù)據(jù)進行針對性的業(yè)務服務主動推送

交叉推送原則：在不同的場景業(yè)務中，向用戶交叉推薦其他產(chǎn)品業(yè)務，提升新業(yè)務或用戶未涉及業(yè)務的曝光率以及用戶轉化率

交互體驗設計原則－信息結構

認知性信息分類原則：基于用戶對金融行為的認知理解，對信息進行分類展示，易于用戶理解和接受

場景化信息分層原則：基于用戶的使用場景，對信息進行優(yōu)先級劃分呈現(xiàn)

個性化定制原則：基于用戶使用數(shù)據(jù)及個人需求，可自定義不同的頁面內(nèi)容，避免不必要的多余信息負擔

交互體驗設計原則－內(nèi)容呈現(xiàn)

多樣性原則：基于不同的用戶場景需求，真對相同的信息內(nèi)容提供不同的展示方式選擇

less is more原則：呈現(xiàn)最少的核心信息，減少其他非必要信息干擾，讓用戶注意力能夠快速聚焦到主要信息上

情感化塑造原則：通過情感化的視覺呈現(xiàn)和語言表達，滿足用戶在使用過程中的心里和情感需求，提升用戶信賴感和愉悅感，增加用戶黏性

交互體驗設計原則－交互操作

扁平化原則：最大化地減少操作頁面層級，使用側拉展開、tab切換、浮出層、點擊展開等方式替代進入深層級頁面；減少用戶的路徑記憶負擔，提高點擊效率

行動暗示性原則：通過交互設計直觀提示操作動作，減少用戶學習負擔

直觀性操作原則：用戶交互動作直接指向操作目標，直觀易懂，避免了學習和記憶負擔

faceui將持續(xù)更新更多互聯(lián)網(wǎng)金融體驗研究分析報告…