目前，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)逐漸成為大眾進(jìn)行理財(cái)投資、支付交易等的重要金融工具之一。由于與個(gè)人、企業(yè)等組織的資產(chǎn)聯(lián)系緊密，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)會(huì)將登錄環(huán)節(jié)嵌入在業(yè)務(wù)流程中，引導(dǎo)用戶在冊(cè)登錄之后，才能進(jìn)入平臺(tái)，進(jìn)行支付、賬戶信息查看及管理等相關(guān)操作。

移動(dòng)端得益于設(shè)備及技術(shù)的優(yōu)勢(shì)，指紋登錄、手勢(shì)密碼登錄已得到了廣泛的應(yīng)用，而PC端由于設(shè)備上的限制，用戶仍舊需要使用賬戶密碼登錄。對(duì)于金融平臺(tái)而言，PC端仍是主要的操作平臺(tái)，特別是在銀行支付限額的問(wèn)題上，大額支付場(chǎng)景仍不能脫離PC端，PC端的登錄體驗(yàn)問(wèn)題尤為影響平臺(tái)操作流暢度與整個(gè)體驗(yàn)感受，因而，互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)的登錄優(yōu)化勢(shì)在必行。

如何發(fā)現(xiàn)用戶登錄問(wèn)題？

1.  數(shù)據(jù)監(jiān)控

如今，數(shù)據(jù)監(jiān)控已成為互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行分析的必不可少的渠道。通過(guò)頁(yè)面埋點(diǎn)采集用戶數(shù)據(jù)，對(duì)登錄轉(zhuǎn)化情況、登錄錯(cuò)誤情況、用戶操作行為進(jìn)行實(shí)時(shí)的可視化監(jiān)控。依據(jù)采集來(lái)的埋點(diǎn)數(shù)據(jù)，運(yùn)營(yíng)者能夠更真實(shí)、更及時(shí)地掌握用戶登錄數(shù)據(jù)，以便進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，從而針對(duì)性地進(jìn)行優(yōu)化或迭代設(shè)計(jì)。

2.  用戶主動(dòng)反饋

通過(guò)客服投訴反饋或在線留言建議的方式收集用戶登錄的問(wèn)題。

3.  用戶調(diào)研

通過(guò)用戶問(wèn)卷或電話訪談的形式，針對(duì)登錄問(wèn)題進(jìn)行調(diào)查研究。

登錄失敗的主要原因

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，超過(guò)82%的人有忘記網(wǎng)站或者APP應(yīng)用的登錄密碼的經(jīng)歷。與社交平臺(tái)不同，用戶使用金融平臺(tái)頻率相對(duì)較低，忘記賬戶名及密碼錯(cuò)誤造成登錄失敗的占比可能更大?？傮w來(lái)看，登錄失敗的原因主要包括：

1.  忘記用戶名

賬戶格式錯(cuò)誤

用戶輸錯(cuò)或用戶使用無(wú)效賬戶名進(jìn)行登錄，如網(wǎng)站只支持使用手機(jī)號(hào)或郵箱登錄，用戶輸入非手機(jī)號(hào)或郵箱地址的格式出現(xiàn)的錯(cuò)誤。賬戶格式錯(cuò)誤占比并不大，大概在3%以下。

用戶名未注冊(cè)

郵箱和手機(jī)號(hào)是用戶常用的用戶名。然而，對(duì)于郵箱注冊(cè)的情況，用戶往往有多個(gè)郵箱地址，并且存在根據(jù)不同場(chǎng)景使用不同郵箱作為用戶名注冊(cè)的習(xí)慣，從而容易引起用戶名混淆而登錄失敗。

2.  密碼錯(cuò)誤

密碼與用戶名不匹配

大多數(shù)用戶會(huì)根據(jù)不同的網(wǎng)站使用不同的密碼，所以也容易導(dǎo)致用戶名與密碼的匹配錯(cuò)誤，引發(fā)登錄失敗。金融網(wǎng)站的密碼規(guī)則相對(duì)嚴(yán)格，通常需要數(shù)字、字母以及特殊符號(hào)的組合輸入。當(dāng)密碼規(guī)則與用戶原有的密碼不一致時(shí)，用戶需設(shè)置新密碼，因而導(dǎo)致忘記密碼的情況大概率的發(fā)生。同時(shí)，部分金融網(wǎng)站存在雙密碼，即支付密碼與登錄密碼，兩個(gè)密碼也容易造成用戶的混淆，引發(fā)登錄失敗。

密碼錯(cuò)誤

用戶忘記密碼是導(dǎo)致密碼錯(cuò)誤主要原因。其次，金融平臺(tái)密碼規(guī)則復(fù)雜，而用戶出于對(duì)信息及資金安全的考慮，密碼設(shè)置的比較復(fù)雜，并且密碼輸入時(shí)為暗碼顯示，極容易造成用戶輸入錯(cuò)誤。

總體來(lái)看，賬戶名及密碼錯(cuò)誤大概占比70%以上，是造成用戶登錄失敗的主要原因。

3.  驗(yàn)證碼錯(cuò)誤

大多數(shù)網(wǎng)站在用戶登錄時(shí)加入圖片驗(yàn)證碼以防止惡意登錄。目前常見(jiàn)的驗(yàn)證碼類型有：

數(shù)字、字母及文字驗(yàn)證碼：對(duì)數(shù)字、字母或文字組合進(jìn)行扭曲，讓用戶進(jìn)行辨識(shí)以完成驗(yàn)證。

簡(jiǎn)單算法：使用簡(jiǎn)單的加減法，讓用戶計(jì)算以完成驗(yàn)證。

邏輯判斷：使用簡(jiǎn)單的邏輯判讀題目，讓用戶回答以完成驗(yàn)證。

圖形圖像識(shí)別：讓用戶找出與目標(biāo)詞匹配的圖片以完成驗(yàn)證。

雖然大部分金融網(wǎng)站對(duì)驗(yàn)證碼進(jìn)行即時(shí)校驗(yàn)，用戶在輸入完成后便可即時(shí)反饋是否輸入正確。然而，識(shí)別驗(yàn)證碼耗費(fèi)了用戶一定的認(rèn)知資源，也中斷了登錄的流程，而且圖片驗(yàn)證碼通常存在難辨別的問(wèn)題，如為避免程序自動(dòng)識(shí)別數(shù)字、字母，驗(yàn)證碼字形變形程度大，造成識(shí)別困難，甚至無(wú)法識(shí)別，從而造成登錄受阻或失敗。如數(shù)字1與字母I、數(shù)字0與字母O在變形處理后極難辨認(rèn)。驗(yàn)證碼錯(cuò)誤占比不容小視，大概占比在30%左右。

如何有效提高登錄體驗(yàn)，提高登錄成功率

金融平臺(tái)登錄環(huán)節(jié)是必不可少的，而且一定程度上已經(jīng)培養(yǎng)了用戶的操作習(xí)慣；目前來(lái)看，登錄方式也已相對(duì)固定，加之，驗(yàn)證碼的設(shè)計(jì)對(duì)于金融平臺(tái)也有必要性。在這些條件下，優(yōu)化登錄體驗(yàn)應(yīng)該主要解決兩個(gè)問(wèn)題：避免登錄失敗、增加登錄流暢度?？傮w來(lái)看，應(yīng)該從簡(jiǎn)化流程路徑、提高操作效率、融入情感設(shè)計(jì)三方面進(jìn)行思考。

PC端登錄去鍵盤操作——不輸入賬戶密碼，就不會(huì)出現(xiàn)密碼錯(cuò)誤

手機(jī)掃碼登錄

手機(jī)端通過(guò)手勢(shì)密碼或指紋密碼可快速登錄，操作方便快捷，登錄失敗率低。如果通過(guò)手機(jī)端app掃描二維碼，同步登錄狀態(tài)至PC端，這樣既簡(jiǎn)化了輸入用戶名及密碼的操作，又有效地減少了由于用戶名及密碼錯(cuò)誤引發(fā)的登錄失敗。

手機(jī)驗(yàn)證碼登錄

由于手機(jī)號(hào)簡(jiǎn)單易記、使用頻繁，且手機(jī)驗(yàn)證具有較高的安全性，通過(guò)手機(jī)驗(yàn)證碼快速登錄，操作相對(duì)便捷，用戶可以無(wú)需記住密碼便可順利登入網(wǎng)站，可以有效的減少由于用戶名及密碼錯(cuò)誤造成的登錄失敗。但此方式適用于低賬戶權(quán)限操作，如查看賬戶信息、投資狀態(tài)等。而對(duì)于信息變更及投資操作、資金變動(dòng)等用戶操作任務(wù)則需要驗(yàn)證用戶密碼，以保證賬戶資金的安全。

允許多樣化的用戶名登錄——總有一個(gè)用戶名你能想起來(lái)

除了賬戶名登錄外，應(yīng)該允許用戶使用手機(jī)號(hào)、證件號(hào)等唯一性較強(qiáng)的信息的登錄，這樣就可以很大程度上解決賬戶名混淆帶來(lái)的用戶登錄問(wèn)題。多樣化的用戶名登錄可以使用戶登錄更加便捷，同時(shí)有效提高登入成功率。

傻瓜式、游戲式驗(yàn)證碼——讓驗(yàn)證碼變得更簡(jiǎn)便或更好玩

如果不用用戶辨識(shí)及輸入驗(yàn)證碼的登錄方式，就不會(huì)出現(xiàn)辨識(shí)錯(cuò)誤或輸入錯(cuò)誤造成的登錄失誤，所以驗(yàn)證碼應(yīng)該從極客化、趣味化方向進(jìn)行優(yōu)化：如拖動(dòng)式驗(yàn)證碼，用戶只需做一個(gè)開關(guān)動(dòng)作便可完成驗(yàn)證，而不再會(huì)出現(xiàn)驗(yàn)證碼輸入錯(cuò)誤的情況。

又如拼圖驗(yàn)證碼，通過(guò)趣味化、游戲化的設(shè)計(jì)，抵消了驗(yàn)證碼操作的復(fù)雜度對(duì)用戶造成的消極影響，提升了用戶體驗(yàn)。

避錯(cuò)設(shè)計(jì)——讓用戶可以知錯(cuò)就改

無(wú)論手機(jī)掃碼登錄還是手機(jī)號(hào)快速登錄，都是以用戶成功通過(guò)用戶名密碼登錄為前提。所以，用戶名密碼錯(cuò)誤便無(wú)法避免。而對(duì)于忘記密碼，提供忘記密碼功能幫助用戶找回密碼更為有效。那么，如何能更好的防止用戶因操作錯(cuò)誤更引發(fā)的登錄失敗？

為用戶提供明碼顯示密碼的功能

由于金融平臺(tái)密碼規(guī)則相對(duì)復(fù)雜，且用戶為保證資產(chǎn)安全密碼設(shè)置復(fù)雜度較高，所以大多數(shù)用戶容易出現(xiàn)輸入錯(cuò)誤的情況。分為幾個(gè)場(chǎng)景：

1.  輸入過(guò)程中懷疑自己輸錯(cuò)了，重新輸一遍太麻煩，先點(diǎn)擊登錄嘗試一下，報(bào)錯(cuò)了再改。

2.  輸入過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自己輸錯(cuò)了，但因?yàn)榘荡a顯示，找到修改位置進(jìn)行修改還不如重新輸一遍更快捷，所以只好無(wú)奈的選中已輸入的密碼，清除后小心翼翼地重新輸入。

可見(jiàn)，知錯(cuò)不改、報(bào)錯(cuò)再改，似乎是大多數(shù)用戶在登錄過(guò)程中的特點(diǎn)，問(wèn)題就在于修改太麻煩，知錯(cuò)就改的成本大，往往在這個(gè)時(shí)候容易萌生了僥幸心理進(jìn)行試錯(cuò)。所以讓用戶能看到輸入密碼就尤為重要，可以讓用戶更好的定位錯(cuò)誤項(xiàng)，并做出修改；同時(shí)也為用戶確認(rèn)密碼輸入的正確性提供依據(jù)。

智能糾錯(cuò)，想輸錯(cuò)也不容易

對(duì)于成熟的互聯(lián)網(wǎng)用戶而言，常用用戶輸入已成為程式化操作，他/她并不檢查輸入內(nèi)容是否正確，進(jìn)而導(dǎo)致出現(xiàn)因鍵盤操作錯(cuò)誤造成地登錄失敗。因此，針對(duì)用戶輸入的賬戶名進(jìn)行智能糾錯(cuò)，可有效避免用戶出錯(cuò)。如用戶郵箱格式輸入錯(cuò)誤，可即時(shí)提醒更正，用戶點(diǎn)擊提示后進(jìn)行自動(dòng)更正。這種以更友好、更智能的糾錯(cuò)方式，在提高用戶操作正確率的基礎(chǔ)上，也提升了網(wǎng)站的親切度。

記住用戶習(xí)慣、做好輸入建議——讓用戶操作的更快

默認(rèn)提供用戶上次的成功登入的登錄方式，記住用戶的使用習(xí)慣，不僅簡(jiǎn)化了用戶的操作，而且從情感上拉近了與用戶的距離，從而提升登錄體驗(yàn)。記住登錄成功過(guò)的用戶名，并默認(rèn)顯示上一次登錄成功的用戶名，簡(jiǎn)化用戶的鍵盤操作。

在輸入過(guò)程中給予用戶幫助，提高用戶的輸入效率。如用戶在輸入@后，將會(huì)出現(xiàn)輸入建議，輸入建議里有常用郵箱的后綴以輔助輸入。

關(guān)注情感傳達(dá)——讓登錄變得親切而有趣

用戶對(duì)登錄可算是又愛(ài)又恨，愛(ài)來(lái)自于登錄環(huán)節(jié)的設(shè)置是保證賬戶安全的關(guān)鍵；恨來(lái)自于中斷了用戶的任務(wù)流程，登錄過(guò)程生硬又麻煩。在這種情況，關(guān)注設(shè)計(jì)上的情感傳達(dá)，讓用戶更好的接受登錄是非常必要的。

首先，在登錄出現(xiàn)的方式上，結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中的登錄，以不離開當(dāng)前流程頁(yè)面為原則，避免強(qiáng)中斷給用戶帶來(lái)的跳出感。如采用浮層式登錄就優(yōu)于跳轉(zhuǎn)式登錄。

其次，在視覺(jué)上表現(xiàn)一定情感傳達(dá)，讓用戶以更為輕松的心態(tài)完成登錄，提升登錄體驗(yàn)。如下面網(wǎng)站用戶在輸入密碼時(shí)，小貓頭鷹捂住了自己的眼睛，表達(dá)密碼的安全性，同時(shí)也提醒用戶注意保護(hù)自己的密碼，生動(dòng)可愛(ài)的設(shè)計(jì)傳達(dá)，讓登錄變成有趣又貼心，使得登錄過(guò)程輕松愉快。

金融類產(chǎn)品的登錄安全性要求高，但是否安全性高就一定是繁瑣的枯燥的？答案是NO。作為體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們需要綜合產(chǎn)品功能及風(fēng)控要求，共同探索更好的更完美的登錄方式，保證安全的前提下，降低用戶的使用門檻，不斷提升用戶使用體驗(yàn)。