互聯(lián)網(wǎng)金融的崛起，讓傳統(tǒng)金融企業(yè)面臨3大挑戰(zhàn)：金融脫媒加劇、傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)受到?jīng)_擊、傳統(tǒng)服務(wù)模式受到挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)金融企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)模式逐漸向互聯(lián)網(wǎng)方向融合，在互聯(lián)網(wǎng)化進(jìn)程中金融服務(wù)與金融產(chǎn)品的體驗(yàn)欠佳直接影響客戶安全感、使用粘性、操作轉(zhuǎn)化率、以及口碑傳播效率。

典型的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品用戶體驗(yàn)問題，例如以業(yè)務(wù)流程為核心指導(dǎo)用戶操作，用戶實(shí)際需求場景化融合度低；以傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)邏輯為導(dǎo)向，忽略用戶操作流暢度、易用性、安全感等體驗(yàn)；產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，用戶審美疲勞等。

基于使用場景，以用戶需求為導(dǎo)向，幫助金融行業(yè)，尤其是傳統(tǒng)銀行機(jī)構(gòu)完善用戶體驗(yàn)，提升用戶操作轉(zhuǎn)換，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)研究主要圍繞以下幾點(diǎn)展開：

1.     打造差異化優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)金融產(chǎn)品，增加獲客率，建立用戶黏性，提升用戶留存率；

2.     挖掘場景化用戶需求，提高操作及交易轉(zhuǎn)化率；

3.     完善用戶體驗(yàn)體系，打造跨渠道一致性體驗(yàn)，協(xié)助品牌實(shí)現(xiàn)營銷價(jià)值，增強(qiáng)用戶對(duì)品牌歸屬感。

在整個(gè)研究過程中我們發(fā)現(xiàn)，以往大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)是業(yè)務(wù)為導(dǎo)向的，即通過業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)一個(gè)功能誕生，再到最終完成一個(gè)產(chǎn)品。再看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以用戶為核心的本質(zhì)，互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)最后同樣需要回到用戶。

我們將用戶從產(chǎn)品到品牌的交互進(jìn)階進(jìn)行圖形化描述，推出一個(gè)類似大腦的模型。

第一層最外延對(duì)應(yīng)的是認(rèn)知體驗(yàn)。首先就是用戶對(duì)金融產(chǎn)品的認(rèn)知程度、所獲得的認(rèn)知渠道、購買驅(qū)動(dòng)因素等，是產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)時(shí)需要在用戶認(rèn)知層面解決的，旨在將 “潛在用戶”發(fā)展為“用戶”。

第二層進(jìn)入到消費(fèi)體驗(yàn)。挖掘用戶在業(yè)務(wù)流程中不同節(jié)點(diǎn)的場景，依據(jù)場景化需求設(shè)計(jì)消費(fèi)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，包括線上消費(fèi)體驗(yàn)與線下消費(fèi)體驗(yàn)，例如銀行如何把社區(qū)化、生活化消費(fèi)和線上產(chǎn)品進(jìn)行結(jié)合。此外，通過用戶使用過程中基本的交互設(shè)計(jì)提高核心消費(fèi)轉(zhuǎn)換率。

第三層當(dāng)用戶主動(dòng)傳播的時(shí)候，即是營銷者，這時(shí)需要讓用戶留在產(chǎn)品中，建立成長高效的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)用戶參與分享成長。與此同時(shí)，留給用戶更多理解品牌的機(jī)會(huì)，增加用戶對(duì)品牌的歸屬感，形成一個(gè)體驗(yàn)閉環(huán)。

互聯(lián)網(wǎng)金融設(shè)計(jì)不僅需要還原用戶真實(shí)生活，創(chuàng)新者還需要具備豐富的項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)和用戶研究經(jīng)歷以驗(yàn)證場景分類是否合理。從用戶角度考慮體驗(yàn)需求，即是從用戶場景分析切入，建立場景庫，導(dǎo)出設(shè)計(jì)規(guī)范，再進(jìn)入產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)。

經(jīng)過用戶訪談、場景跟隨、親和分析等系統(tǒng)性用戶研究梳理，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融用研小組提取出4個(gè)緊密關(guān)聯(lián)用戶體驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品核心操作痛點(diǎn)。

?     能否高效地完成任務(wù)？

需要在一堆功能模塊中找到需要的信息功能

需要花很多時(shí)間了解哪些產(chǎn)品和業(yè)務(wù)適合自己

部分業(yè)務(wù)接觸了解渠道過少

操作步驟太多

?      能否輕松地識(shí)別理解內(nèi)容？

固定的內(nèi)容展示方式不適合所有用戶

很難一目了然看到重要信息

內(nèi)容表達(dá)太專業(yè)很難理解

很多數(shù)據(jù)不容易閱讀和理解

內(nèi)容呈現(xiàn)枯燥無趣

?     能否找到需要的信息？

信息分類方式不符合用戶思維

常用的功能信息位置太不明顯

提供的大量信息并不是我想要的

要去不同頁面查找需要的信息

希望能夠自己選擇決定頁面內(nèi)容

?     能否準(zhǔn)確方便地操作？

不知道該如何操作

交互操作層級(jí)太深

操作結(jié)果反饋不清晰

操作方式不直觀需要學(xué)習(xí)

 操作結(jié)果反饋不清晰

針對(duì)以上四個(gè)方向體驗(yàn)痛點(diǎn)，faceui互聯(lián)網(wǎng)金融創(chuàng)新設(shè)計(jì)師從四大維度切入設(shè)計(jì)以確保完美體驗(yàn)塑造。

交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則－任務(wù)流程

集中化管理原則：提供以用戶數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的信息／功能集中呈現(xiàn)及管理

場景化任務(wù)引導(dǎo)原則：基于用戶使用數(shù)據(jù)進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)服務(wù)主動(dòng)推送

交叉推送原則：在不同的場景業(yè)務(wù)中，向用戶交叉推薦其他產(chǎn)品業(yè)務(wù)，提升新業(yè)務(wù)或用戶未涉及業(yè)務(wù)的曝光率以及用戶轉(zhuǎn)化率

交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則－信息結(jié)構(gòu)

認(rèn)知性信息分類原則：基于用戶對(duì)金融行為的認(rèn)知理解，對(duì)信息進(jìn)行分類展示，易于用戶理解和接受

場景化信息分層原則：基于用戶的使用場景，對(duì)信息進(jìn)行優(yōu)先級(jí)劃分呈現(xiàn)

個(gè)性化定制原則：基于用戶使用數(shù)據(jù)及個(gè)人需求，可自定義不同的頁面內(nèi)容，避免不必要的多余信息負(fù)擔(dān)

交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則－內(nèi)容呈現(xiàn)

多樣性原則：基于不同的用戶場景需求，真對(duì)相同的信息內(nèi)容提供不同的展示方式選擇

less is more原則：呈現(xiàn)最少的核心信息，減少其他非必要信息干擾，讓用戶注意力能夠快速聚焦到主要信息上

情感化塑造原則：通過情感化的視覺呈現(xiàn)和語言表達(dá)，滿足用戶在使用過程中的心里和情感需求，提升用戶信賴感和愉悅感，增加用戶黏性

交互體驗(yàn)設(shè)計(jì)原則－交互操作

扁平化原則：最大化地減少操作頁面層級(jí)，使用側(cè)拉展開、tab切換、浮出層、點(diǎn)擊展開等方式替代進(jìn)入深層級(jí)頁面；減少用戶的路徑記憶負(fù)擔(dān)，提高點(diǎn)擊效率

行動(dòng)暗示性原則：通過交互設(shè)計(jì)直觀提示操作動(dòng)作，減少用戶學(xué)習(xí)負(fù)擔(dān)

直觀性操作原則：用戶交互動(dòng)作直接指向操作目標(biāo)，直觀易懂，避免了學(xué)習(xí)和記憶負(fù)擔(dān)

faceui將持續(xù)更新更多互聯(lián)網(wǎng)金融體驗(yàn)研究分析報(bào)告…