人工智能技術(shù)飛速發(fā)展，銀行業(yè)首當(dāng)其沖，將人工智能與銀行的服務(wù)相結(jié)合，推出了各種智能客服。那么銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些？智能客服又是基于什么原理呢？faceui這就為大家答疑。

　　銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些

　　近年來，多家銀行上線了智能客服系統(tǒng)。數(shù)據(jù)顯示，工行早在2016年就推出智能客服 “工小智”， 通過不斷增強自然語義理解及上下文交互等技術(shù)水平，目前“工小智”識別率已達到98%，可以精準(zhǔn)理解、快速識別并高效解決用戶提出的問題。數(shù)據(jù)顯示工行智能客服兩年多來累計解決客戶相關(guān)需求4億筆。

　　招商銀行客服機器人支持包括問答、轉(zhuǎn)賬任務(wù)、賬務(wù)查詢?nèi)蝿?wù)、理財任務(wù)、閑聊等場景，客服機器人為復(fù)雜的金融交易場景提供解決方案。同時，智能語音支持可信收款人轉(zhuǎn)賬的模式。與傳統(tǒng)銀行語音客服機器人不同的是，當(dāng)用戶問到非業(yè)務(wù)問題時，招商銀行客服問答機器人將開啟寒暄模式，對客戶的問題進行回答，形成自然開放的語言交互情境，使機器人客服與用戶形成友好互動。

　　光大銀行“智能語音系統(tǒng)”通過機器人完成95595客服系統(tǒng)的語音導(dǎo)航、語音交互、語音咨詢等功能，實現(xiàn)自助語音菜單的“扁平化”，客戶向機器人直接發(fā)出語音指令，通過對話告知業(yè)務(wù)需求即可實現(xiàn)快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，如，查詢信用卡還款情況、申請信用卡額度調(diào)整，還可以根據(jù)機器人業(yè)務(wù)列表進入需要的功能，與傳統(tǒng)語音客服相比，可節(jié)省用戶時間，提高自助服務(wù)效率，有效提升用戶滿意度。

銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

　　銀行智能客服的工作原理

　　語音機器人的工作原理主要是在人機的對話過程中，模擬客服的聽、說、理解、決策這四項能力。

　　首先，用戶在電話一端說了一句話，機器人它會先聽，聽是什么，就是把用戶的這段話通過語音識別轉(zhuǎn)化成文本。

　　第二個環(huán)節(jié)是拿到文本之后，要理解他背后的意圖，這個環(huán)節(jié)就是NRU。實際上，這一段文本轉(zhuǎn)化成意圖之后，計算機才能去處理這個意圖節(jié)點相關(guān)的數(shù)據(jù)標(biāo)簽。

　　最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)叫做決策，怎么去響應(yīng)用戶，是用問句還是用回答，或是用其他內(nèi)容，這是一個決策的過程。決策完之后就會用到NRG，就是自然語言生成，生成一段對應(yīng)的相關(guān)的話術(shù)，這段話述可以是由業(yè)務(wù)事先配置好的，也可以基于過去人工對話的海量樣本，從中挑選優(yōu)秀的話術(shù)。

　　最后一個環(huán)節(jié)，把這段文本通過語音合成技術(shù)形成一個聲音信號，然后通過電話放給用戶聽。

　　整個聽、說、理解、決策這四項需要在幾百毫秒以內(nèi)完成，這樣用戶才有及時對話的響應(yīng)，才沒有卡頓的現(xiàn)象。

銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些（圖片來自網(wǎng)絡(luò)）

　　智能客服出錯時怎么辦

　　實際上，在人機對話過程中，機器人一定會犯錯誤，這是避免不了的。尤其是當(dāng)有些話，機器人它沒有聽懂，比如它識別錯了；另外，就是這句話它沒有猜出背后意圖的時候，就會在和用戶對話中產(chǎn)生一些不順暢的地方。那這種錯誤我們是怎么發(fā)現(xiàn)呢？主要從兩個方面：

　　1.從機器人的角度，機器人聽到一句話的時候，如果它理解不了背后的意圖，這時候我們的程序就能自動識別出來。

　　2.從用戶的角度，我們會實時監(jiān)測用戶和機器人對話過程中，不管是用戶有重復(fù)的話語，重復(fù)的意圖，甚至比如說問一些“你為什么聽不懂我說話”這種類似的句子。

　　這些錯誤都被實時的抓取出來，我們會對接到后臺的標(biāo)注系統(tǒng)，標(biāo)注系統(tǒng)就是由機器人訓(xùn)練師在上面去看，哪些問題，哪些用戶表達的內(nèi)容機器人識別錯了，不管是文字也好、意圖也好。

　　這時候訓(xùn)練師會站在客服的角度，去糾正它的文字，還有意圖。這些被糾正的文字和意圖，會自動的進入到語音的深度訓(xùn)練模型里面，然后每天會去自動訓(xùn)練、迭代。這樣的話，機器人有了這些問題的樣本，經(jīng)過訓(xùn)練、優(yōu)化之后，當(dāng)它再次遇到這些問題的時候就能夠聽懂。

　　SO，朗深技術(shù)提醒，想要智能客服智能，效果好。需要配備人工客服進行配合，還需要對機器人進行定期的問題整理更新。

　　銀行的智能客服系統(tǒng)的功能有哪些，關(guān)于這個問題，前文已經(jīng)為大家做出了解答。如果各位還想了解更多的有關(guān)資訊，可以長期關(guān)注faceui，相信你會收獲頗豐。